Social CRM : le grand frère du Community Management ?

Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est l’ensemble des outils et techniques permettant :

  • D’historiser les points de contacts d’un client ou d’un prospect avec une entreprise
  • De fournir un support à la gestion des échanges clients à travers des outils adaptés
  • De stocker des informations structurées sur ces clients et prospects
  • Et de réutiliser ces informations pour optimiser les prochains contacts clients

Pas très clair tout ça ? Prenons un exemple plus concret, le CRM entre en jeu à travers :

  • Le logiciel de scripts et de saisie qu’utilisent les opérateurs en centre d’appel
  • La base de donnée qu’utilise un commercial pour suivre ses clients et prospects
  • La base de données sur laquelle se branche le site e-commerce sur lequel vous voulez acheter un produit, et qui se rappelle ainsi que vous êtes un homme de 25/30 ans intéressé par les produits high-tech
  • Le logiciel utilisé pour vous envoyer des emails personnalisés pour vous informer des prochains concerts susceptibles de vous plaire
  • Etc.

En résumé le CRM est partout !
Pour ne parler que des logiciels de CRM dédiés au Service Client, il y a d’ailleurs foule avec des solutions comme :

  • Microsoft Dynamics CRM
  • Selligent SRM
  • Salesforce CRM
  • SugarCRM
  • Easi CRM Service Client
  • IBM Intelligent Offer
  • TeraData, Eptica
  • etc.

Si parmi ces solutions, Salesforce fait référence en tant qu’acteur pionnier du SaaS, SugarCRM quant à lui est reconnu comme la solution la moins chère du marché.

Néanmoins pour avoir testé les deux dans le cadre du lancement d’une PME, je peux vous assurer que leur prise en main est loin d’être simple et qu’il peut être utile de se faire accompagner…

Social CRM : quand le CRM rencontre le Social Media

Cette longue introduction étant maintenant terminée, passons au vif du sujet : le Social CRM.

Le Social CRM – grand frère sérieux du Community Management – peut se définir ainsi :

Le Social CRM constitue une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de favoriser la participation des consommateurs au travers de conversations collaboratives afin d’offrir des avantages aux deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation.

En résumé : être à l’écoute des consommateurs et intégrer leurs échanges autour de la marque et des produits au sein de bases de données client et de bases de connaissance.

L’étude qui suit, publiée par SugarCRM, aborde plusieurs points clefs, qui vous serons déjà familiers si vous vous intéressez au Community Management :

  • Les types de conversations
  • Le mythe des meilleures pratiques de SCRM
  • Cinq étapes vers une stratégie SCRM :
    • Découvrir le terrain
    • Apprendre le langage
    • Apprendre à écouter
    • Apprendre à échanger
    • Apprendre à réutiliser ses connaissances
  • Ajustement du processus
  • Les pièges à éviter

Je ne sais pas si c’est une bonne ou une mauvaise nouvelle qu’un client qui se plaint d’un produit sur son flux Twitter soit « fiché » par la marque. Mais bon ce n’est pas comme si on avait vraiment le choix …

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Fabien Elharrar - 314 articles
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