5 conseils pour améliorer votre e-Commerce

Le Get it' lab, qui se définit comme l'Observatoire des attentes du Clic à la possession a été créé à l'initiative de Colizen, Chronopost, et Generix Group et il est aujourd'hui composé de nombreuses grandes enseignes françaises (FNAC, Galeries Lafayette, Vente Privée, etc.)

Ils ont présenté dernièrement les résultats d'une série d'études menées auprès de consommateurs de produits en ligne.
Pendant cette présentation je ne me suis pas contenté d'observer : j'ai pris des notes, j'ai réfléchi, j'ai analysé tout ça et je vous ai préparé une petite synthèse qui, j'espère, vous servira.

Commençons par les chiffres clés, ceux qu'il faut que vous ayez impérativement en tête si vous avez un e-commerce, puis à partir des déductions que l'on peut faire de ces études je vous donnerai plusieurs conseils pour améliorer votre e-commerce.

Consommateurs en ligne : entre satisfaction et frustration

Avant d'en venir aux recommandations visant à optimiser votre boutique en ligne, il est nécessaire d'avoir un maximum d'informations sur le consommateur de votre produit :

• Quels sont les éventuels problèmes rencontrés sur une boutique en ligne au moment de l'achat ?
• Après l'achat ?
• Quels sont les désagréments auxquels les clients sont contraints de faire face ?
• Quelles sont les principales causes de l'insatisfaction des clients ?

Je ne vais pas aborder tous ces points en détails mais simplement vous donner les statistiques les plus importantes :

• 44% des acheteurs se déclarent insatisfaits du montant des frais de livraison.
  Ce chiffre grimpe à 51% chez les moins de 35 ans

• 68% des acheteurs rencontrent au moins 1 problème lors d'un achat en ligne

• Dans 49% des cas, le problème est la réception de la commande après la date annoncée

• Si 80% des acheteurs ayant reçu leur colis après la date annoncée seraient prêts à acheter à nouveau auprès de ce site internet, plus de 50% se détournerait de cette boutique si le produit est endommagé ou cassé, si le produit reçu ne correspond pas au produit vendu, si le produit est reçu après la date annoncée mais sans avoir été prévenu.
  Quant à ceux qui ne reçoivent pas leur commande : 90% ne rachèteront plus chez vous

• Pour 66% des acheteurs, le prix de livraison est un élément déterminant dans leur achat.
  Le délai, le lieu, et l'heure de livraison sont loin derrière avec respectivement 20%, 11%, et 3%

• Dans 53% des cas, la cause d'un achat sur internet est dû au montant des frais de livraison.
  Loin derrière, on trouve les délais (24%), le manque de transparence (13%), le mode de livraison et le lieu (10%)

• Pour 82% des acheteurs, la possibilité de retourner le colis facilement les incite à acheter.
  Ce chiffre est de 73% si l'acheteur potentiel a la possibilité de suivre son colis, 71% s'il peut choisir sa date de livraison, et de 70% si les frais de livraison sont clairement indiqués.

• 11% à 20% des acheteurs seraient prêts à payer plus cher pour des services premiums tels que :
  • la possibilité de choisir la date et l'horaire exact de la livraison
  • la livraison en 24h
  • la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu
  • la possibilité d'être livré le jour même (20%)
  • la livraison le samedi et le dimanche

Arrêtons-nous là pour les chiffres, si vous le voulez bien !

Etude complète : du clic à la possession

Pour celles et ceux qui voudraient voir toutes ces statistiques en détails, voici l'étude complète du Get it lab' :

Quels enseignements, pour quelles améliorations ?

Au regard de ces quelques chiffres nous pouvons tirer beaucoup d'enseignements, qui doivent influer non seulement votre manière de vendre votre produit mais également votre relation client post achat.

Voici donc mes quelques recommandations pour optimiser vos chances de vendre un produit et de fidéliser une clientèle en ligne :

• Affichez clairement les modalités de livraison de votre boutique
  Si vous offrez la possibilité d'être livré en seulement 24h ou le jour même, mettez-le en avant. De même, si les frais de livraison sont offerts à partir d'un certain montant, tentez de rendre cette information visible tout au long de l'expérience utilisateur, cela pourra avoir un impact sur le type ou le nombre de produits mis dans le panier par l'internaute

• Respectez les délais de livraison
  Si vous garantissez à l'acheteur un délai de livraison, il faut impérativement le respecter. Le cas échéant, vous créerez de la frustration et de la déception qui ont de forte chances de détourner l'acheteur de votre boutique à l'avenir. Si, pour une raison ou pour une autre, vous ne pourrez respecter les délais de livraison indiqués, informez l'acheteur au plus vite. Il se sentira respecté, pris en considération, et vous apercevra comme une boutique sérieuse

• Si tout se passe bien dans la livraison du produit, informez-en l'acheteur également !
  Les intervenants du Get it Lab' ont insisté sur ce point : l'internaute a fait confiance à votre boutique. Il a effectué un paiement en ligne, c'est-à-dire qu'il a donné de l'argent à une personne qu'il ne connaît même pas. Rassurez-le. La commande a été prise en compte et validée ? Dîtes-lui. Le produit a été expédié ? Transmettez-lui l'info. La livraison se passe comme prévu ? Il sera ravi de le savoir. Son produit a bien été livré ? Annoncez-lui la bonne nouvelle !

• Avancez des arguments pour inciter les internautes à acheter !
  Proposez leur de suivre en tant réel le transport de leur colis. Offrez leur la possibilité de vous le retourner s'il ne correspond pas à la description faite sur votre site.
  Bref, le maître mot est : le choix. L'internaute doit sentir qu'il dirige et contrôle cette commande tout au long du process, selon ses exigences et ses attentes

• Soyez aussi exigeant envers vous-mêmes que vous ne le seriez à l'égard d'une boutique en ligne sur laquelle vous achèteriez des produits L'étude du Get it lab' démontre que la clientèle (et notamment les 18-25 ans) est très exigeante. Appliquez le principe de la transparence totale. Ne bluffez pas sur les qualités ou la beauté du produit, car celui-ci est destiné à être reçu un jour ou l'autre par votre client ! Respectez les délais de livraison. Soignez le packaging. Informez l'acheteur à toutes les étapes de la livraison. Bref, concevez votre boutique en ligne comme un vrai commerce et offrez aux internautes une expérience utilisatrice unique, soyez sûrs qu'ils reviendront vers vous..

Et vous, quelles seraient vos recommandations ?