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Relation Client : quels outils pour communiquer avec vos clients ?

Temps de lecture 8 minutes

Communiquer efficacement avec vos clients est essentiel, particulièrement depuis que les réseaux sociaux ont pris une telle ampleur.
La mauvaise gestion d'un incident auprès d'un seul client peut rapidement créer le bad buzz et se retourner contre la marque comme ça a été le cas pour CDiscount il y a quelques mois.

Pour éviter cela et plus généralement diminuer vos coûts et augmenter votre satisfaction client, il est important de se doter des outils les plus adaptés. Si par le passé, le téléphone était le principal moyen pour communiquer avec vos clients, aujourd'hui il existe de nombreux dispositifs adaptés à la fois aux besoins des entreprises et aux attentes des clients.

Voici un petit tour d'horizon des différents outils web et de leur bonne utilisation :

Le chat en ligne : pour répondre aux questions les plus fréquentes

Le chat n'est pas réservé qu'aux adolescents ! Le système de chat instantané permet de répondre en temps réel à vos clients lorsqu'ils ont des questions.
Cet outil prend tout son sens sur les pages de ventes ou sur les pages de support technique et de SAV si le client a des questions.

Evidemment le chat ne sera pas accessible 24h/24 mais il existe des systèmes de robots intelligents qui permettront de répondre automatiquement à vos clients sans intervention humaine.
Dès que le robot ne saura plus répondre, la session de chat est alors redirigée vers un opérateur humain.

Beaucoup d’entreprises intègrent ces solutions de chat sur leur site web, un des leaders français du marché étant iAdvize.
En traitant les demandes clients en ligne, on améliore la satisfaction client et on réduit la charge des centres d'appel. De plus l'internaute faisant déjà plusieurs choses à la fois sur son ordinateur, et la conversation n'étant pas surtaxée, il sera plus patient en cas de réponse lente.

La prise de rendez-vous : pour simplifier/automatiser la gestion client

La prise de rendez-vous se fait encore souvent par téléphone sans que ça n'apporte rien ni au client/patient ni à la société qui doit mobiliser une secrétaire sur cette tache.
De plus il peut y avoir des ratés sur la saisie des coordonnées client, le client peut lui-même oublier son rendez-vous, etc.

Proposer aux clients de prendre leurs rendez-vous en ligne est un gain de temps à la fois pour les clients et pour l’entreprise. Mieux : cette prise de rendez-vous peut se faire hors des heures de bureau depuis n'importe quel terminal (ordi, tablette, smartphone) grâce à des logiciels comme ClicRDV.
Les clients peuvent ainsi prendre rendez-vous directement via internet ce qui encore une fois réduit les appels entrants.

Cerise sur le gâteau, ces outils peuvent même se charger d'envoyer des SMS de rappel et de confirmation de rendez-vous.

Le SMS : mieux que les mails pour les rappels et notifications

Le SMS est donc de plus en plus utilisé par les entreprises pour communiquer auprès de leurs clients, pour effectuer des rappels de rendez-vous, informer sur des événements à venir, communiquer sur des promotions, etc.

Il existe de nombreux outils comme par exemple Digitaleo qui permettent de gérer vos campagnes SMS.
Outre l'aspect pratique qui évite de bloquer des créneaux horaires pour des clients qui ne se présente pas, le SMS peut vite devenir stratégique dans votre développement commercial.
Il présente de nombreux avantages, dont un excellent taux d’ouverture, bien supérieur à celui des mails, et d’excellents retours.

C’est cependant un outil à utiliser avec parcimonie car il est assez intrusif envers le client et présente également un coût d'acheminement supérieur à celui des mails.

Les réseaux sociaux : l’avenir du SAV

La plupart de vos clients sont présents sur les réseaux sociaux. Selon une étude de l’ifop, 89% des internautes étaient inscrits au moins sur un des réseaux sociaux en 2013 et cette tendance a continué de progresser. Pourquoi alors ne pas communiquer avec eux via ce canal ?

Tous les réseaux sociaux ne sont pas adapté pour communiquer avec vos clients sur un mode 1 to 1, mais Twitter semble particulièrement adapté.
Les internautes partagent facilement les informations auprès de leur communauté avec des hashtags sur Twitter, et c'est l'occasion de les engager et de répondre à leurs demandes en cas de problèmes ou de questions.
Attention toutefois à la face viral de ces supports, une demande mal gérée peut avoir des conséquences nefastes en terme de buzz, c'est pourquoi les reponsabes SAV/Twitter doivent à la fois endosser la casquette du Service Client et du Community Manager.

La relation client sera 2.0 ou ne sera pas

Il existe bien évidemment d’autres outils de communication 2.0 pour gérer votre relation client (CRM, Emailing, etc.) à vous donc de choisir les vôtres, en fonction de votre clientèle et de votre activité. Une seule règle est à retenir : vos clients étant connectés, vous devez absolument l'être vous aussi et aller les chercher là où ils se trouvent !

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Fabien Elharrar

Consultant en acquisition d'audience, monétisation web et growth hacking.

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